"c'è una difficoltà nel parlare in India"
Il più grande operatore di call center al mondo è stato accusato di aver utilizzato l'intelligenza artificiale per "sbiancare" l'accento indiano dei clienti britannici.
Teleperformance utilizza un software di intelligenza artificiale in tempo reale per "neutralizzare" l'accento indiano nelle telefonate.
L'azienda francese sostiene che la tecnologia riduce le incomprensioni e aiuta gli operatori dei call center a risolvere più rapidamente i problemi dei clienti.
Afferma inoltre che lo strumento di intelligenza artificiale rende i dipendenti più produttivi, riduce gli abusi da parte dei clienti e diminuisce il numero di richieste di parlare con un supervisore.
Secondo Teleperformance, il software è progettato per modificare le voci in tempo reale senza memorizzare dati.
Markus Schmitt di Teleperformance ha affermato: "Si tratta di una tecnologia che ci consente di neutralizzare gli accenti in tempo reale, senza alcuna memorizzazione di dati.
"Ovviamente hai il problema di cui abbiamo parlato, la connessione umana, l'empatia umana. Abbiamo implementato Sanas per la prima volta con i clienti in India.
"E a volte, c'è difficoltà a comunicare tra le persone in India e viceversa con i clienti degli Stati Uniti."
Teleperformance impiega 90,000 persone in India e decine di migliaia in tutto il mondo.
I suoi clienti nel Regno Unito includono dipartimenti governativi, l'NHS, Vodafone ed eBay. Il software AI è fornito dalla società statunitense Sanas.
Le dimostrazioni della tecnologia Sanas mostrano che gli accenti indiani assumono un tono americano, riducendo al contempo il rumore di fondo.
In passato l'azienda è stata criticata per aver reso le voci "più bianche".
Grandi aziende, tra cui Walmart e UPS, utilizzano già questa tecnologia.
Sanas prevede di estendere lo strumento di intelligenza artificiale anche ad altri Paesi, oltre all'India.
L'uso diffuso di questo tipo di intelligenza artificiale solleva preoccupazioni circa l'identità culturale e la cancellazione degli accenti regionali nelle comunicazioni aziendali globali.
I critici sostengono che neutralizzare gli accenti potrebbe rafforzare il pregiudizio contro le voci non occidentali. Altri affermano che potrebbe rendere più difficile per i lavoratori dei call center creare legami autentici con i clienti.
Le preoccupazioni sull'impatto dell'intelligenza artificiale non si limitano ai call center.
industria creativa è anche a rischio, con generatori di immagini alimentati dall'intelligenza artificiale che utilizzano l'arte creata dall'uomo per creare repliche digitali. Ciò minaccia la capacità degli artisti di guadagnarsi da vivere.
Tra le persone colpite c'è anche il fotografo Tim Flach, noto per i suoi crudi ritratti di animali su sfondi neri.
Flach ha detto:
“L’intelligenza artificiale dovrebbe supportare, non fornire la creatività umana.”
Ha scoperto per la prima volta l'AI che scraping il suo lavoro quando un accademico della University of the Arts London lo ha contattato. Le aziende di AI utilizzano un processo chiamato scraping per catturare dati online a fini di formazione.
La situazione potrebbe peggiorare.
Il governo del Regno Unito sta lavorando a una legge che consentirebbe alle aziende di intelligenza artificiale di accedere liberamente a qualsiasi contenuto online legalmente disponibile.
I titolari dei diritti d'autore dovrebbero attivamente "escludersi" per impedire che il loro lavoro venga sfruttato.
Mentre l'intelligenza artificiale continua a rimodellare i settori industriali, restano interrogativi sul suo utilizzo etico e sui suoi effetti a lungo termine sia sui lavoratori che sui creativi.
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