BT riporta i call center dall'India al Regno Unito

British Telecom (BT) ha in programma di riportare i suoi call center dall'India al Regno Unito, per migliorare la qualità del servizio clienti e creare opportunità di lavoro.

Dopo Santander UK, British Telecom (BT) è la prossima a riportare i suoi call center dall'India al Regno Unito.

"Non è solo la barriera linguistica, ma le inflessioni vocali che i call center stranieri non riescono a cogliere".

Dopo Santander UK, British Telecom (BT) è la prossima a riportare i suoi call center dall'India al Regno Unito.

Alla luce dello scarso feedback per il suo servizio clienti, la principale società di telecomunicazioni britannica mira a spostare la sua base operativa più vicino a casa.

BT gestisce call center a Delhi e Bangalore dal 2003 per supportare le necessità dei suoi 10 milioni di clienti.

Circa la metà delle chiamate dei suoi clienti viene ricevuta da operatori del Regno Unito in 20 centri nelle Midlands, in Scozia, nel Galles e altro ancora.

Entro la fine del 2016, BT promette che oltre l'80% delle richieste dei clienti sarà gestito da agenti locali.

L'amministratore delegato di BT Consumer, John Petter, afferma: “I nostri clienti ci hanno detto che preferirebbero parlare con un contact center nel Regno Unito quando ci chiamano.

“Quando abbiamo lanciato BT Mobile all'inizio di quest'anno, abbiamo localizzato il servizio clienti nel Regno Unito e i nostri clienti lo hanno apprezzato.

Dopo Santander UK, British Telecom (BT) è la prossima a riportare i suoi call center dall'India al Regno Unito."Riteniamo che farlo per gli altri nostri prodotti sia un modo in cui possiamo aumentare il servizio che offriamo ai clienti.

"I nostri partner offshore hanno fornito un buon livello di servizio, tuttavia riteniamo che ora sia il momento giusto per investire di più nel Regno Unito e che questo sia qualcosa che i clienti apprezzeranno".

In un recente sondaggio condotto dal cane da guardia dei consumatori, Which ?, ha classificato BT come uno dei primi tre call center più spaventosi del paese.

I risultati pubblicati a maggio 2015 mostrano che il 34% dei clienti BT Broadband considera la qualità del proprio servizio clienti "scarsa" o "molto scarsa".

Inoltre, uno sbalorditivo 95% di tutti i 7,057 intervistati ritiene che le proprie chiamate dovrebbero ricevere una risposta "entro cinque minuti da una voce umana", mentre il 90% esprime la preferenza per parlare con i call center del Regno Unito.

Dopo Santander UK, British Telecom (BT) è la prossima a riportare i suoi call center dall'India al Regno Unito.La risposta di BT in quel momento indica già i suoi piani per espandere le sue operazioni nel Regno Unito.

Un portavoce dell'azienda commenta: "Nell'ultimo anno, abbiamo assunto centinaia di nuovi dipendenti del call center del Regno Unito e abbiamo anche istituito un team dedicato per reclami complessi, in modo che i clienti abbiano una persona che possiede il loro problema fino a quando non viene risolto".

A giudicare dagli incontri di prima mano di molti clienti BT, l'India sembra essere la colpevole delle sue frustranti operazioni di call center. che spesso portano a una perdita di clienti.

L'utente del forum online, RogerHudson, afferma:

“Sto per lasciare BT. Accesso irregolare alla posta elettronica e l'unica risorsa è l'India. I miei hindi e gujarati non sono all'altezza. "

Un altro utente, Splodge, ritiene che il problema più grande risieda nell'outsourcing ai call center con sede all'estero: “Non è solo la barriera linguistica, ma le inflessioni vocali che i call center stranieri non riescono a cogliere, il che dovrebbe invariabilmente fornire loro un indizio di base del problema.

“La mia azienda, una grande azienda FTSE 100, ha un 'centro di assistenza tecnica' - anch'esso con sede in India - e incontriamo esattamente la stessa difficoltà. La mia azienda utilizza l'India perché - SONO ECONOMICI! "

Dopo Santander UK, British Telecom (BT) è la prossima a riportare i suoi call center dall'India al Regno Unito.A loro difesa, alcuni agenti del call center BT lamentano di non essere ben equipaggiati per affrontare una serie di problemi.

Uno di loro, identificato come Jv, dice: "Ad essere onesti, facciamo del nostro meglio per aiutare i clienti ... il problema inizia quando siamo coinvolti nel processo con scarsa conoscenza.

"E i limiti degli strumenti che abbiamo ... e dobbiamo correre al pilastro per pubblicare solo per salvare un cliente a causa della mancanza di conoscenza del processo ... non è affatto colpa nostra."

Per ora, BT sta solo ritirando la sua base di assistenza clienti dall'India. È probabile che il lavoro di back office e altre funzioni rimangano.



Scarlett è un'appassionata scrittrice e pianista. Originaria di Hong Kong, la torta all'uovo è la sua cura per la nostalgia di casa. Ama la musica e il cinema, ama viaggiare e guardare gli sport. Il suo motto è "Fai un salto, insegui il tuo sogno, mangia più panna".





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